מקטגוריזציה חברתית לתיאוריות אזרחות מובלעות: קידום הבסיס הסוציו-קוגניטיבי של אינטראקציות בין המדינה לאזרח

מבוא: קטגוריזציה חברתית ביחסי מדינה-אזרח

עובדי שירות ציבורי מביאים עמם לעבודתם תפיסות מוקדמות לגבי האזרחים עמם הם באים במגע. תפיסות אלה אינן מנוסחות במפורש, אלא פועלות ברמה תת-מודעת ומשפיעות על האופן שבו עובדים מעבדים מידע, מקבלים החלטות ומתנהגים כלפי הציבור. תחום המינהל הציבורי גילה עניין גובר בתהליכי קטגוריזציה חברתית אצל עובדי ציבור, בעיקר בהקשרים של בירוקרטיה ברמת הרחוב וייצוגיות בירוקרטית. מחקרים קודמים בחנו כיצד עובדים מגיבים לגירויים ספציפיים הנשלחים על-ידי אזרחים, כגון מאפיינים דמוגרפיים כמו מגדר או שייכות אתנית, אך לא נבדקה עד כה הטקסונומיה הרחבה יותר של קטגוריות חברתיות המתגבשות באופן חופשי במוחם של עובדים ציבוריים.

היעדר הבנה של מבנה הקטגוריות הללו מהווה פער משמעותי בהבנת הממד הקוגניטיבי של יחסי מדינה-אזרח. מכיוון שגירויים הנובעים מאזרחים מסוננים דרך הדימויים הכלליים שעובדים מביאים לעבודתם, הבנה טובה יותר של מבנים קוגניטיביים אלה תסייע לשפוך אור על הממד הקוגניטיבי של הקטגוריזציה החברתית ועל תוצאותיה ההתנהגותיות.

תיאוריה: תיאוריות סמויות ותיאוריות אזרחות סמויות

קטגוריזציה חברתית ביחסי מדינה-אזרח

קטגוריזציה חברתית היא תהליך שבו בני אדם מסווגים את עצמם ואחרים לקבוצות חברתיות מוגדרות. ספרות המינהל הציבורי מראה שעמדותיהם והחלטותיהם של עובדים משתנות באופן ניכר בהתאם למאפייני האזרחים עמם הם מתמודדים. המחקר הקיים ייחס חשיבות לגירויים ספציפיים, כגון רמז אתני, מעמד סוציואקונומי, מוטיבציה לסיוע, אוריינות מינהלית ועבודה קשה. עם זאת, החוקרים בדקו רק באופן חלקי ועקיף את הפילטרים הקוגניטיביים שדרכם עובדי ציבור תופסים ומגיבים לאזרחים.

תיאוריות סמויות

כלל הקוגניציה האנושית מונחית על-ידי מפות מנטליות, שבלעדיהן לא ניתן היה לעבד את כמות המידע העצומה מהסביבה החברתית. הקוגניציה האנושית היא תמיד חשיבה סכמטית: היא מעבדת אותות נכנסים דרך פילטרים קוגניטיביים המאוחסנים בזיכרון לטווח ארוך, שם הם שקעו מניסיון עבר ומסוציאליזציה. תיאוריות סמויות אינן תיאוריות אקדמיות פורמליות, אלא תיאוריות יומיומיות בלתי פורמליות שאנשים משתמשים בהן כדי להבין את העולם החברתי. הן מתגבשות מניסיון עם חברי הקטגוריות שהן מגדירות, אך ניתן גם ללמוד אותן ללא ניסיון ישיר, דרך סוציאליזציה. ההיווצרות ארוכת הטווח של תיאוריות סמויות, השימוש החוזר בהן ואחסונן ברמות טרום-מודעות של הזיכרון מקשים מאוד על "בטלתן".

כאשר הן מיושמות על אנשים הפועלים בתפקידים חברתיים, תיאוריות סמויות כוללות את המאפיינים הטיפוסיים או האידיאליים של השחקנים. מאפיינים טיפוסיים הם אלה שנציג ממוצע של קטגוריה חברתית אמור להציג לרוב, בעוד מאפיינים אידיאליים מצופים ממקרים קיצוניים. אשכולות של מאפיינים קשורים מבחינה סמנטית מייצגים פרוטוטיפים. ממצאי מחקר מצביעים על כך שעמדות סמויות אינן קלות לתיקון מכוון, גם כאשר ניתנות עדויות נגדיות.

תיאוריות אזרחות סמויות

תפקיד האזרח הוא תפקיד חברתי חשוב בחברה המודרנית, וקיים קשר הדוק בין מושג האזרחות לבין תחום המינהל הציבורי. בניגוד לתיאוריות אקדמיות על אזרחות, תיאוריות אזרחות סמויות (ICTs) אינן תוצאה של חשיבה רפלקטיבית על בסיס רציונלי, אלא צומחות במוחם של אנשים כתוצאה מניסיון יומיומי וסוציאליזציה. תיאוריות אזרחות סמויות הן הנחות סמויות לגבי המאפיינים הטיפוסיים או האידיאליים של אזרחים, המנחות קטגוריזציה קוגניטיבית ומשפיעות על עמדות והתנהגויות כלפי אזרחים.

ראוי לציין כי מושג ה"אזרח" עצמו כפוף לבנייה חברתית של האנשים המתבוננים. עובדי חזית עשויים לחשוב על כל לקוחותיהם כשנשאלים על אזרחים, גם אם חלקם אינם עונים על קריטריונים פורמליים של אזרחות כמו תיירים או מהגרים. ל-ICTs של עובדי ציבור חשיבות מיוחדת, שכן יחסים עם אזרחים הם מרכזיים לתפקידים רבים בשירות הציבורי, מה שהופך תפקיד זה לבולט במיוחד לעובדים בתחום.

שיטות ותוצאות: ארבעה מחקרים עוקבים

מחקרים 1א ו-1ב: יצירת מאגר מאפיינים

במחקר 1א בוצעו 28 ראיונות פנים אל פנים עם עובדים בחזית בשירות הציבורי הגרמני, על-פי טכניקת האירוע הקריטי. הראיונות התמקדו באופן שבו עובדי חזית מתארים אזרחים במצבים הקשורים לעבודה, החל ממצבים נפוצים ועד לחוויות חיוביות ושליליות במיוחד. הניתוח הניב 829 מאפיינים, שאוחדו ל-389 קודים ייחודיים.

במחקר 1ב נערך סקר משלים בקרב 204 עובדי ציבור בגרמניה. המשתתפים התבקשו לציין לפחות חמישה מאפיינים שעולים מיד לדעתם כאשר הם חושבים על אזרחים. סך הכול התקבלו 923 מאפיינים שקודדו ל-291 מאפיינים ייחודיים. לאחר שילוב תוצאות שני המחקרים, ניתוח רשתות קשורות וסינון פריפריאלי, התקבל מאגר סופי של 83 מאפיינים.

מחקר 2: זיהוי פרוטוטיפים

מחקר 2 ביקש לבדוק כיצד המאפיינים מתאגדים לפרוטוטיפים של אזרחים. הוא בוצע כסקר מקוון באמצעות מדד תגובה מהירה (RRM), המחשיף משתתפים לגירויים ומבקש מהם לספק תגובות מהירות. הרעיון הוא שתחת לחץ זמן, המשתתפים חושפים עמדות אינטואיטיביות ואסוציאטיביות, מה שמפחית גם את הסיכון לרצייה חברתית. 611 משתתפים סיווגו את 83 המאפיינים כ"מתאים" או "לא מתאים" לאזרחים.

הניתוח, שנעשה בעזרת ניתוח גורמים חקרני (EFA), הניב פתרון של שישה גורמים המסביר 54.4% מהשונות. ששת הפרוטוטיפים שזוהו הם:

• מעורבות (Engagement): מוטיבציה, מצפוניות, מכוונות-מטרה
• אדיבות (Kindness): ידידותיות, נימוס, נעימות
• נחישות (Determination): אגואיזם, תביעתיות, החלטיות
• ביישנות (Reticence): ביישנות, שמורות, ענייניות פנימית
• נזקקות (Neediness): ייאוש, חרדה, דאגה
• זרות (Foreignness): שפה זרה, מוצא לא מקומי

מחקר 3: אימות הפרוטוטיפים

מחקר 3 ביצע אימות חוצה-מדגם באמצעות ניתוח גורמים מאשש (CFA) בדגימה עצמאית של 860 משתתפים. מודל שישה גורמים של 17 מאפיינים הראה התאמה מצוינת לנתונים. בנוסף, נאספו ציוני ערכיות (חיובי, שלילי, ניטרלי) לכל פרוטוטיפ. הממצאים מראים שאדיבות ומעורבות הם הפרוטוטיפים בעלי הערכיות החיובית ביותר, בעוד נחישות היא הפרוטוטיפ היחיד בעל ערכיות שלילית בבירור. נזקקות וזרות קיבלו ציוני ערכיות ניטרליים יחסית.

ניתוחי post-hoc בדקו האם מבנה ה-ICTs יציב על פני הקשרים שונים. בדיקות שוויון מדידה בין קבוצות משנה לפי סוג השירות (הענקת הטבות לעומת הטלת חובות) ולפי היקף המגע עם אזרחים לא הראו שונות מדידה משמעותית סטטיסטית, מה שמצביע על יציבות מבנה ה-ICTs על פני הקשרים אלה. עם זאת, נמצאו הבדלים בין-אישיים בבולטות ובערכיות של פרוטוטיפים ספציפיים. לדוגמה, עובדות נשים מקשרות אזרחים עם זרות ואדיבות באופן משמעותי יותר מעמיתיהן הגברים, ועם עלייה בדרגת השכר, ערכיות הנזקקות נתפסת שלילית יותר.

דיון: מה מלמד המחקר

עובדי ציבור אכן מביאים הנחות כלליות לגבי אזרחים פרוטוטיפיים לעבודתם, שכן המאפיינים שהם מקשרים סמויות לאזרחים אינם מתרחשים באקראי, אלא בדפוסים חוזרים שמוכיחים עצמם כיציבים על פני הקשרים שונים בעבודה ציבורית.

הפרוטוטיפ של מעורבות מתקשר לאזרח "הסגולי" בתיאוריות נורמטיביות של אזרחות, ומצביע על כך שהאידיאל של אזרח פעיל ומחויב משתקף במידה ניכרת במה שעובדים חושבים בפועל על אזרחים. הפרוטוטיפ של נזקקות קשור למושג "הלקוח הנצרך" ולסוגיות של ראויות לסיוע שנחקרו רבות בספרות הבירוקרטיה ברמת הרחוב, אך ממצאים מראים שגם ללא טריגרים פרוצדורליים, עובדי ציבור חושבים על אזרחים במונחים של נזקקות, ופרוטוטיפ זה אינו נתפס כשלילי במיוחד.

פרוטוטיפ הזרות, למרות שיש לו כוח הסבר נמוך יחסית, ראוי לתשומת לב מיוחדת בשל קשרו לסטריאוטיפים גזעיים ואתניים. הממצא שפרוטוטיפ זה חסר ערכיות בולטת, לא חיובית ולא שלילית, עשוי להצביע על כך שהטיה שלילית כלפי מיעוטים פחות ברורה ממה שמניחים לעתים, אם כי מסקנה זו יש להסיק בזהירות בשל בעיית רצייה חברתית אפשרית בכלי הדיווח העצמי.

נחישות היא הפרוטוטיפ השלילי היחיד ("אנטי-פרוטוטיפ"). בהתחשב בכך שחוויות שליליות נוטות להיחרט בזיכרון לאורך זמן רב יותר ולעורר תגובות חזקות יותר מאירועים חיוביים, פרוטוטיפ זה ראוי לתשומת לב מיוחדת. ביישנות, לעומת זאת, היא כמעט האנטי-פרוטוטיפ של מעורבות מבחינה נורמטיבית, אך בניתוח אמפירי לא נמצא שהפרוטוטיפ בעל ערכיות שלילית בולטת.

ממצאים כלליים מראים שעובדי ציבור חושבים על אזרחים בעיקר במונחים ניטרליים או חיוביים. לא נמצאות ראיות לכך שפרוטוטיפים שליליים של אזרחים נפוצים ושולטים בקרב עובדי ציבור.

השלכות מעשיות

לניהול ציבורי יש אינטרס ברור בהבנת ה-ICTs של עובדים, שכן עמדות סמויות עשויות להשפיע על התנהגות ועל קבלת החלטות, ובכך לפגוע בנורמות של שוויוניות וניטרליות. כאשר פרוטוטיפים שליליים גוברים, מנהלים ציבוריים יכולים לשקול התערבויות ל"הפשרה" שלהם:

1. חשיפה לגירויים הנוגדים אנטי-פרוטוטיפים קיימים, כגון העברת דימוי חיובי של אזרחים לדוגמה בתקשורת הפנימית, או עידוד עובדים לאמץ פרספקטיבה של האזרח.
2. הפחתת עומס קוגניטיבי, שכן דלדול משאבים קוגניטיביים מעודד חשיבה סטריאוטיפית.
3. הנחיה ישירה לפעול בניגוד לאסוציאציות שליליות, בין אם בדרך ישירה ובין אם על-ידי העברת נורמות כלליות של יחסי עובד-אזרח.

התערבויות אלה תהיינה יעילות יותר ככל שהן מיושמות קרוב יותר למגע עם אזרחים ובאופן חוזר. מחקרים פסיכולוגיים מצביעים על כך שההתמדה של תיאוריות סמויות אינה נובעת בעיקר מיציבותן הזמנית בתוך הפרט, אלא מסביבות חברתיות יציבות בהן האנשים פועלים. לפיכך, הנגישות המנטלית של ICTs תלויה במידה רבה בגורמים סביבתיים. מנהלים ציבוריים יכולים לטפח "אקוסיסטמות שירות ציבורי" המעודדות עובדים לראות באזרחים שותפים ביצירת ערך ציבורי, ולא רק נמענים פסיביים של שירות.

מגבלות וכיוונים עתידיים

למחקר מספר מגבלות. ראשית, הדגימות מכסות רק שונות הקשרית מוגבלת, ו-ICTs עשויות להיות תלויות במשתנים הקשריים נוספים כגון מורכבות סביבתית. שנית, כל הדגימות הן מגרמניה בלבד, ויחסי מדינה-אזרח תלויים בכל הסתברות במסורות מינהליות ותרבויות לאומיות שונות. בחינת ICTs בהקשרים חוצי-לאומיים מהווה שדה עשיר למחקר נוסף. שלישית, ה-RRM משתמש בסולם תגובה בינארי, שמגביל את מורכבות הנתונים הניתנת לניתוח. רביעית, קיים קושי לשלוט על ייחוסים תת-קוגניטיביים של מאפיינים דמוגרפיים לאזרחים טיפוסיים שעשויים להשפיע על ייחוסים אחרים.

סיכום

קטגוריזציה חברתית היא תופעה אוניברסלית בקוגניציה האנושית ומשפיעה על כל אינטראקציה בין עובדי ציבור לאזרחים. עובדי ציבור תופסים אזרחים דרך עדשות מרובות של ICTs ומגבשים את עמדותיהם והתנהגויותיהם בהתאם למידת ההתאמה בין המציאות הנצפית לבין פרוטוטיפים. פרוטוטיפי האזרח שזוהו הם תלויים זה בזה מאוד, ומשולבים למערכת גדולה יותר של תיאוריות סמויות הפועלת כמכלול. מחקר זה מרחיב את הבנת יחסי מדינה-אזרח ומוסיף מימד קוגניטיבי לתהליכי קבלת ההחלטות של עובדים ציבוריים, תוך תרומה לשיח הרחב על צדק חברתי ושוויוניות בניהול הציבורי.

מקור

Vogel, R., Vogel, D., Liegat, M. C., & Hensel, D. (2025). From social categorization to implicit citizenship theories: Advancing the socio-cognitive foundations of state–citizen interactions. Public Administration Review, 85(2), 402–418.