Tamer, Z., Demir, G., Darıcı, S., & Pamučar, D. (2025). Understanding twitter in crisis: a roadmap for public sector decision makers with multi-criteria decision making. Environment, Development and Sustainability, 1-37.
מבוא
התקשורת הדיגיטלית הפכה לכלי מרכזי בניהול מצבי חירום ובפרט ברשתות החברתיות, המספקות זרימת מידע בזמן אמת בין הציבור לרשויות. בעידן שבו אסונות טבע מתרחשים בתדירות ובחומרה גוברת, הפכה טוויטר לפלטפורמה מרכזית להעברת מידע, תיאום פעולות והגברת המודעות הציבורית. עם זאת, לצד יתרונותיה קיימות מגבלות כמו הפצת מידע שגוי והעומס במידע בזמן אמת. שילוב שיטתי של ניתוח נתוני מדיה חברתית בקבלת החלטות ציבורית עשוי להבטיח תגובה יעילה ומהירה יותר למצבי חירום.
תפקיד המדיה החברתית בניהול משברים
המדיה החברתית ממלאת שני תפקידים מרכזיים בעת אסון: הפצת מידע בזמן אמת ויצירת ערוץ תקשורת דו-כיווני בין הציבור למוסדות הרשמיים. בעת אסונות כגון רעידות אדמה, שריפות או מגפות, טוויטר מאפשרת לאזרחים לשתף מידע מיידי מהשטח, בעוד הרשויות מעדכנות ומנחות את הציבור. דוגמאות לכך נצפו בשריפות באוסטרליה בשנים 2019–2020 ובפיצוץ בביירות בשנת 2020, שבהן טוויטר הפכה למקור מידע ולכלי תיאום מרכזי. יחד עם זאת, קיים פער ניכר בין הפוטנציאל העצום של הפלטפורמה לבין השימוש הממוסד בה על ידי גופים ממשלתיים, בעיקר בשל חוסר מנגנונים להערכת אמינות המידע והעדר כלים מתודולוגיים לעיבוד הנתונים בזמן אמת.
אתגרי ניהול משבר במידע מבוסס טוויטר
היקף הנתונים העצום המופק בעת אסון יוצר קושי לסנן מידע רלוונטי ולקבל החלטות מושכלות במהירות. נוסף לכך, הפצת דיסאינפורמציה עלולה לערער את אמון הציבור ולבלבל מקבלי החלטות. אתגר נוסף הוא הפער הדיגיטלי, המונע מגזרים מסוימים להשתתף בשיח ברשתות. לפיכך, נדרש מודל מתמטי המשלב כלי ניתוח מתקדמים המסוגלים להעריך, לסווג ולתעדף מידע ברשתות החברתיות.
המסגרת המתודולוגית: שילוב שיטות MCDM
לצורך ניתוח השימוש בטוויטר בעת משבר פותחה מסגרת אינטגרטיבית המבוססת על שיטות קבלת החלטות רב-קריטריוניות (MCDM), ובה שתי טכניקות עיקריות: שיטת האנטרופיה המשופרת (Improved Entropy) לקביעת משקלות אובייקטיביים של קריטריונים, ושיטת CRADIS לדירוג חלופות על פי קרבתן לפתרון האידיאלי. שילוב השיטות מאפשר לקבוע אילו נושאים בתקשורת החברתית דורשים עדיפות גבוהה יותר בזמן אמת, תוך הפחתת אי-הוודאות המובנית בתהליכי קבלת החלטות בעת חירום. האנטרופיה המשופרת מתבססת על מדידת כמות המידע שכל קריטריון מספק, בעוד CRADIS מעריכה את רמת החשיבות היחסית של חלופות שונות על פי מדדי קרבה לאידיאל ולנגד-אידיאל.
יישום המחקר על רעידת האדמה בטורקיה (6 בפברואר 2023)
לצורך בחינת המודל נותחו 1279 ציוצים מחשבון הטוויטר הרשמי של רשות ניהול האסונות והחירום של טורקיה (AFAD) ב־16 הימים הראשונים שלאחר רעידת האדמה הכפולה בדרום טורקיה. הציוצים סווגו לשישה קריטריונים עיקריים: מידע גיאוגרפי ועוצמת הרעידה, מידע על נפגעים, קריאות לעזרה, תקשורת ותיאום, סיוע לבעלי חיים ופעילות צוותי חילוץ. קטגוריות אלה מייצגות את מרכיבי הליבה של ניהול מידע בזמן משבר.
באמצעות שיטת האנטרופיה המשופרת חושב המשקל היחסי של כל קריטריון. נמצא כי הקטגוריה החשובה ביותר הייתה קריאות לעזרה, ואחריה תקשורת ותיאום וצוותי חילוץ. שילוב זה מצביע על כך שמידע על צרכים מיידיים והיכולת לתאם תגובה מהירה הם הגורמים המשמעותיים ביותר להצלחת ניהול המשבר. ניתוח נוסף בשיטת CRADIS איפשר להעריך את חשיבותם של ימי המשבר השונים. נמצא כי היום השני לאחר הרעידה היה הקריטי ביותר מבחינת כמות האינפורמציה והיקף הפעילות, שכן אז התבררה ממדי האסון והחל שלב התיאום הנרחב של כוחות ההצלה.
המודל איפשר לזהות גם ימים שבהם המידע היה רווי אך לא בהכרח יעיל, דבר המדגיש את חשיבות ההבחנה בין תוכן בעל ערך מעשי לבין רעש תקשורתי. באמצעות ניתוח רגישות הוכחה יציבות המודל גם כאשר שונו משקלות הקריטריונים, מה שמצביע על מהימנותו ככלי תומך החלטה.
ממצאים מרכזיים
הממצאים הראו שטוויטר מהווה כלי חיוני לזיהוי צרכים בזמן אמת, להפצת הנחיות רשמיות ולבניית ערוצי תקשורת ישירים בין הציבור למוסדות. ביום השני לאחר הרעידה נרשמה הפעילות המשמעותית ביותר, כאשר ציוצים רבים כללו קריאות לעזרה, דיווחים על לכודים ומידע על מוקדי הרס. האנטרופיה המשופרת אפשרה לזהות את צפיפות המידע ולכמת את תרומתו לכל קריטריון, בעוד ש-CRADIS איפשרה לדרג את חשיבות הימים והנושאים בהתאם. שילוב שתי השיטות יצר מסגרת עקבית, המסוגלת להמליץ למקבלי החלטות אילו תחומים דורשים מענה מידי.
הממצאים הדגישו כי ניהול אפקטיבי של מדיה חברתית יכול לשפר את יעילות התגובה של גופי חירום, לצמצם את זמן התגובה ולהפחית את אי-הוודאות בתהליך קבלת ההחלטות. המודל הדגיש כי שילוב ניתוח נתונים בזמן אמת עם כלים מתמטיים מגדיל את אמינות ההחלטות ומסייע בהקצאת משאבים מדויקת יותר.
פערי מחקר ותרומות ייחודיות
המחקר מצביע על היעדר מסגרת מתודולוגית ברורה לשילוב נתוני מדיה חברתית בתהליכי קבלת החלטות ממשלתיים בעת משבר. הפתרון המוצע משלב ניתוח נתונים בזמן אמת עם עקרונות קבלת החלטות רציונלית, ובכך מספק מענה לשני חסרים עיקריים: העדר סיווג מהימן של נתוני טוויטר והיעדר כלי מדידה לקביעת סדרי עדיפויות. התרומה המדעית של המודל היא בהצגת מערכת החלטה מאוחדת הבנויה על שילוב של שתי שיטות MCDM, המאפשרת קבלת החלטות גמישה, שקופה ומבוססת נתונים.
נוסף לכך, זו הפעם הראשונה שבה מיושמות יחד שיטות האנטרופיה המשופרת ו-CRADIS בהקשר של ניהול משברים במדיה חברתית. השילוב הזה יוצר כלי אנליטי שמסוגל להפיק ידע משמעותי מתוך מאגרי מידע גדולים ולא מאורגנים, כמו תוכן של ציוצים בזמן אסון.
השלכות יישומיות ותועלות למגזר הציבורי
המסגרת שהוצגה מציעה לרשויות ציבוריות מתודולוגיה מדעית לשימוש במדיה החברתית לצורך תיאום פעולות חירום, קבלת החלטות מבוססת נתונים ותכנון אסטרטגיות תקשורת. ניתוח טוויטר באמצעות שיטות רב-קריטריוניות מאפשר זיהוי מוקדם של אזורים הזקוקים לסיוע, תעדוף משאבים והבנת הלך הרוח הציבורי בזמן אמת. השיטה גם מסייעת בהפחתת ההשפעה השלילית של מידע כוזב באמצעות מתן עדיפות לתכנים בעלי אמינות גבוהה. בכך נוצר מודל ניהולי שמאזן בין מהירות הפעולה לדיוק המידע, ומאפשר לרשויות לפעול ביעילות גם תחת לחץ זמן גבוה.
בנוסף, ניתן ליישם את המודל גם בתחומים אחרים של ניהול סיכונים ציבוריים, כגון מגפות, משברים סביבתיים ואירועים ביטחוניים. המודל מאפשר התאמה לקריטריונים שונים בהתאם לסוג האירוע ומציע גמישות מתודולוגית תוך שמירה על עקביות תוצאות.
סיכום ומסקנות
הניתוח מראה כי שימוש מושכל בטוויטר ככלי תומך החלטה בזמן משבר מסוגל לשפר את רמת התיאום בין רשויות, להאיץ את תגובתן ולמקד את מאמצי הסיוע. שילוב שיטות קבלת החלטות רב-קריטריוניות מספק דרך שיטתית להבחין בין מידע חיוני למידע משני, להעריך את מידת הדחיפות של נושאים ולזהות את נקודות הזמן הקריטיות ביותר בתהליך ניהול המשבר.
האנטרופיה המשופרת מאפשרת קביעת משקלות אובייקטיביים נטולי הטיות אנושיות, בעוד ש-CRADIS מספקת דירוג יציב ואמין של חלופות, גם בתנאים של נתונים משתנים. התוצאה היא מודל מקיף המספק למקבלי החלטות כלים כמותיים ותובנות איכותיות גם יחד.
המודל מבוסס על עקרונות של שקיפות, עקביות ורציונליות, ומדגיש את החשיבות של שילוב מערכות מידע פתוחות עם ניתוחים מבוססי נתונים במדיניות ציבורית. ניהול יעיל של תקשורת בזמן משבר איננו רק עניין טכנולוגי אלא רכיב מרכזי בתהליך קבלת החלטות מושכלת, המסייע בהצלת חיים ובשיקום מהיר של החברה והקהילה לאחר האסון.
